¿Qué es el Defensor del Consumidor Financiero (DCF) de Nequi?

Es una entidad independiente de Nequi, representante y vocero de los derechos de los usuarios, tiene como objetivo resolver las inconformidades que puedan tener los usuarios con nosotros como entidad, buscando una solución justa y equitativa a través de las siguientes funciones:

• Atender las reclamaciones presentadas por los usuarios.
• Representar y dar voz a los usuarios frente a Nequi.
• Actuar como conciliador, si así lo solicitan los usuarios.

Hoy nuestras defensoras son Maria Adelayda Calle Correa (defensora principal) y Ana Cristina Velásquez (defensora suplente).

¿Cómo me contacto con el Defensor (DCF) de Nequi? 

• Llama al (604) 356 12 25 o gratis al 01 8000 522 622.
• Al correo electrónico [e-mail]
• En la Carrera 48 #18 A 14, Edificio FIC 48, Piso 11, Medellín. (Lunes a viernes de 8:00 AM a 12:00 PM y 2:00 PM a 5:00 PM).

¿Cuál es la diferencia entre presentar un requerimiento ante Nequi y hacerlo ante el Defensor del Consumidor Financiero (DCF)?

Al ser Nequi y el DCF entidades independientes, cada una tiene sus propios procesos y trámites para atender las inconformidades. En ambos casos, nuestro objetivo es brindarte la mejor atención posible.

Te recomendamos iniciar tu requerimiento directamente con Nequi, ya que nuestros términos y tiempos de respuesta son diferentes a los del Defensor. Sin embargo, puedes acudir a cualquiera de las dos entidades de forma gratuita, directa, sin formalidades y sin necesidad de realizar un trámite previo.

Debes saber que el DCF solo atiende quejas o reclamos relacionados con productos o servicios ofrecidos por Nequi y no gestiona solicitudes generales. Además, el tiempo de respuesta del DCF puede ser de hasta 42 días hábiles, dependiendo del caso, ya que pueden aplicarse prórrogas o solicitarse información adicional.

Información importante:

• Puedes comunicarte con Nequi y con el DCF para el mismo problema. Pero, para evitar retrasos en las respuestas, te recomendamos no activar ambas instancias. El DCF se comunica contigo por correo electrónico, con 3 días hábiles para informarte si tu solicitud ha sido aceptada o rechazada, o si se requiere información adicional para procesarla. De igual forma,
• Si han pasado más de 42 días y el DCF no te ha dado respuesta sobre su decisión, revisa en spam o correo no deseado.
• El servicio ofrecido por el DCF es totalmente gratis para el usuario.
• Ten presente que al DCF NO le corresponden temas laborales entre Nequi y sus empleados, contratistas o accionistas, el reconocimiento de prestaciones y pensiones, trámites judiciales, decisiones sobre la prestación de algún servicio, hechos ocurridos hace 3 años o más antes de la solicitud al Defensor, movimientos que superen los 100 salarios mínimos mensuales vigentes y demás asuntos establecidos por el Gobierno Nacional.

¿Cómo radico una queja con el DCF?

• Da tu nombre completo y cédula.
• Una descripción detallada y clara de lo que sucedió.
• Lo que deseas que Nequi haga para resolver tu problema.
• Tu número de Nequi.
• Tu dirección y/o correo electrónico.
• Si alguien actúa a tu nombre, debe proporcionar un documento de poder notarial válido.
• En cualquier momento antes de recibir respuesta, puedes solicitar la conciliación, para suspender la gestión de la queja. El DCF programa una reunión de conciliación, en persona o virtual.
• Si no puedes comunicarme con el DCF, revisa que tengas buena conexión para abrir los enlaces, cambia de navegador, refresca la página o espera unos minutos, por último, revisa tus bloqueos de seguridad.

¿Qué pasa si no he recibido una respuesta por parte del DCF?

Si ya pasó el tiempo y no has recibido respuesta, primero revisa tu correo, incluyendo las carpetas de spam o correo no deseado. A veces los mensajes se pueden perder por ahí.

Recuerda que el DCF es una entidad independiente de Nequi, por eso no podemos saber exactamente por qué no te han respondido.

Te puedes contactar directamente con el DCF para validar el estado y verificar qué pasó con tu necesidad.

Que tengas mucho éxito con nuestras recomendaciones. 💜